Война умов, сражение нервов, битва интеллектов, психологическая манипуляция, все это - в скучном слове ''телемаркетинг''.
Корреспондент ''Русского израильтянина'' решил попробовать себя в телемаркетинге и понял, что до сих пор блуждал в потемках, и только теперь, с каждым проданным мобильным телефоном или услугой дигитального телевидения, будто бы выходит на свет, ведомый многомудрым специалистом по продажам, обучающим его понимать природу людей и использовать новые знания в своих интересах.
Теперь я не только разбираюсь во всех жизненных ситуациях и даю бесплатные - пока - советы, но и знаю, как сэкономить деньги на шантаже телефонных и телевизионных компаний.
''Не телемаркетинг'' - часто успокаивают объявления о приеме на работу. Но я покоя не искала, я искала именно телемаркетинг. Во-первых потому, что предложений этой работы именно для ''русских'' репатриантов очень много: набирают людей подрядчики таких серьезных фирм, как ''Оранж'', ''Селком'', ''Пелефон'', YES, HOT и так далее. И моим долгом было проверить, не являются ли эти объявления попыткой смошенничать, ничего не заплатив людям за работу. И если не являются - сколько реально можно здесь заработать.
Сразу предупреждаю - если вы видите объявления на русском языке: ''В ''Пелефон'' требуется'' или ''компания HOT предлагает работу'' - знайте, что не сами могучие бренды разместили свои объявления на русскоязычных интернет-сайтах. На работу вас приглашают подрядчики этих фирм. Гиганты, чтобы еще больше разветвить сеть своих продаж, активно набирают на учебу и последующую работу русских бизнесменов, те получают от головных фирм месячный бюджет, из которого платят зарплату и бонусы работникам и себе, тогда как деньги за все новые подключения, сделанные подрядчиком, идут в главный офис. Подрядчикам, как и работникам телемаркетинга, кроме зарплаты полагаются комиссионные за каждую проданную телефонную линию, каждый подключенный пакет дигитального телевидения. И если работникам телемаркетинга подрядчик платит 5 шекелей за каждую проданную телефонную линию, то самому подрядчику фирма ''Селком'', например, платит за линию 700 шекелей.
Нетворческая работа
Моя первая новая работа - в маленькой фирме-подрядчике ''Пелефона'' меня ничему новому не научила. В фирме этой, кроме меня и нашего непосредственного начальника Вадима, работали еще три девушки - грузинская журналистка, потерявшая работу после двухгодичного пребывания в Грузии, и две студентки. Дали мне отпечатанные листы из телефонной книги, сказали: ''ищи русские фамилии - звони и предлагай перейти из ''Оранжа'' и ''Селкома'' в ''Пелефон''. Ну я и звонила, в 90% процентах случаев выслушивая грубый отказ и грохот брошенной трубки, не понимая, как мне с моим журналистским опытом никак не удается разговорить или хотя бы заинтересовать людей. Зарплату - 18 шекелей в час - обещали независимо от того, сколько телефонов я подключу к ''Пелефону'', бонусы на проданную линию - 5 шекелей за каждую - были несоблазнительны - поэтому я однообразно тыкала пальцем по кнопкам телефона и, не расстраиваясь, клала трубку, наткнувшись на очередной отказ. Творческой работой это назвать было трудно. Поняв, что на этом месте я ничему не научусь и ничего нового не узнаю, а значит и не расскажу, я снова отправилась на поиски работы. Объявление в интернете, обещающее работу в телемаркетинге за 30 шекелей в час, привело меня в одну из крупнейших фирм, занимающихся подключением цифрового телевидения, - вернее, к одному из десятков русских подрядчиков этой фирмы.
Здесь я начала постигать науку продаж.
Опять двадцать пять
Веско заявив, что имею солидный опыт работы в ''Пелефоне'', а также сопутствующий журналистский опыт, я была встречена как особо ценный работник. Начаться моя работа должна была с трехдневного обучения, затем 10 дней стажа - и если пойдет - начнется собственно работа. 30 шекелей в час, как выяснилось на собеседовании, я буду получать при условии, если сумею делать два подключения к телевидению компании в день, если больше - меня ждут огромные бонусы. На мой вопрос о том, что бывает с агентами, чей результат ниже озвученного, я вразумительного ответа не получила.
Сразу забегу вперед и скажу несколько слов об оплате. В первой фирме-подрядчике ''Пелефона'' мне выплатили все до копейки за три дня моей работы - хоть ушла я без предупреждения и не сделала ни одной продажи. Во второй фирме дела с оплатой тоже обстояли нормально: зарплату все получали регулярно в полном обещанной объеме. Только тех работников, у кого не пошли продажи, тут не держат: три-четыре рабочих дня наблюдают за человеком, человек ничего не продает - с ним прощаются. Ему просто нечем будет платить зарплату.
- На телемаркетинге, - рассказывает мне профессионал этого дела с 6-летним стажем Инна, - можно зарабатывать тысячи три в месяц. Специфика этого дела в том, что больше 5 часов в день работать невозможно - потом устаешь, хрипнешь и работа становится непродуктивной. Во всех ''русских'' фирмах, где я работала, мне платили зарплату без всяких проблем. Проблемы могли начаться тогда, когда я уходила с работы - иногда не платили ''пицуим'', отпускные и так далее. А вообще все твои заработки будут зависеть от твоего таланта к телемаркетингу, от того, как ты овладеешь искусством заставлять людей тебя слушать, как ты сможешь заинтересовать их собой. Преуспевают здесь в основном уверенные в себе и своей правоте люди, которые и в жизни открыты, общительны и веселы.
Сделал продажу - можешь жениться
Вернее, теперь мне непонятно, как кто-то вообще смог жениться, не сделав ни одной продажи, откуда он знал, с какой стороны подойти к избраннице и как правильно поставить вопрос, чтобы никакого пути кроме троекратного ''да'' у нее не оставалось.
Надо сказать, что в университете я занималась с куда меньшей интенсивностью, чем на курсах телемаркетинга. Я была единственной ученицей очень толкового парня, который быстро понял, что в профессионально-продажном плане я - полный ноль, и нужно срочно спасать ситуацию. Поэтому теория сменялась практикой, симуляции следовали за экстраполяциями (заодно и слова новые выучила), графики на доске сменяли чертежи и наоборот - и так по 6 часов в день. Мало того, что этот бесценный курс давался мне бесплатно - за него еще и должны были заплатить 18 шекелей в час при условии, если я проработаю в фирме месяц.
Продажа товара, как оказалось, начинается с первого звонка телефона в доме клиента. Продолжается со вторым и третьим звонком и заканчивается звонке на четвертом - долго и навязчиво звонить клиенту нельзя. Лучше положить трубку и перезвонить позже. Клиент взял трубку - тут-то и начинается тест на твой интеллект, живость ума, знание психологии и умение это знание применить - ты сдал тест, если сделал продажу. Для того, чтобы сделать продажу - все средства психического воздействие хороши.
Скажи мне ''да'' - три раза
- Начни разговор с трех вопросов, - учит меня искусству убеждения руководитель фирмы Саша, - поставленных так, чтобы клиент ответил тебе ''Да'', например: ''у вас есть телевидение, да?'', ''вы ведь не являетесь сейчас нашим клиентом, да?''. После трех услышанных ''да'' переходи к этапу ''химии''.
В очередной раз расстроившись, увидев мой вопросительный взгляд и поняв, что ни о каком ''этапе химии'' я - опытный продавец - раньше и не слышала, Саша терпеливо объясняет.
- На этом этапе ты должна зацепить клиента, чтобы он увидел в тебе личность, а не только продавца - в двух-трех фразах поговорить с ним о личном. Например - услышала, что у него собака лает или ребенок плачет, скажи, что у тебя такая же собака дома, или такой же ребенок и еще пару фраз на эту тему. А можешь просто сказать: ''Завидую вам, вы уже дома, телевизор смотрите - а я все еще на работе'' - и переходи к этапу выяснения. На этом этапе ты должна выяснить всю информацию о том, какие программы он смотрит, что любит, чем недоволен, сколько человек в семье и что смотрят они, сколько платит за телевидение, что хотел бы изменить. Здесь ты только ненавязчиво задаешь наводящие вопросы о качестве его сегодняшнего телевидения. Пусть он сам скажет, что недоволен картинкой, или оплатой, или повторяющимися фильмами - ты все это записывай, потом на этом, на его же словах, сыграешь: ''Вы же сами говорили, что картинка не рассыпается'' или ''Вы же говорили мне, что спортивных программ вам не хватает''.
После этапа выяснения переходи к этапам продажи - расскажи обо всех наших преимуществах и предложениях. На этом этапе говори быстро, не задавай никаких вопросов и не давай клиенту вставить слово - он только и ждет секунды твоего молчания, чтобы сказать, что ему ничего не надо. А после этого начинается этап возражения: до этого этапа мы не даем клиенту возражать нам, только на этом этапе выслушиваем его возражения - клиент начинает сомневаться, надо ли все это ему, зачем все это ему надо. Никаких возражений в ответ на его сомнения и вообще никаких возражений клиенту - мы со всем соглашаемся и все его возражения отметаем ''кругом согласия'': ''Я вас понимаю, сама была на вашем месте, когда меняла телевизионную компанию, но...'', кроме круга согласия пользуемся его же словами, сказанными нам о недостатках его сегодняшнего телевидения.
- Еще несколько маленьких ловушек, - продолжает учить меня Инна. - Как известно, самый приятный звук для человека - это его собственное имя. Поэтому называй его по имени, Алексея называй Лешей, Сергея Сережей - пусть это и пожилые суровые мужчины - им это очень понравится, женщин называй Леночками и Светочками - увидишь, как сразу изменится их тон в общении с тобой. И еще один способ я всегда применяю - я как будто с клиентами заодно, а компания, в которой я работаю, - по другую сторону баррикады, я, типа, наемный работник, платят мне немного, так что мне нет смысла вас так уж сильно уговаривать - я вам просто скажу всю правду о том, что мы можем предложить, а вы уж сами решайте.
Пока клиент горячий, ты можешь делать с ним все что угодно: взять у него номер кредитной карточки, если делаешь продажу по телефону, или назначить встречу с продавцом, который придет к нему домой подписывать договор - только не давай клиенту думать. Он остынет, решит, что все это ему не надо - и в результате откажется от всех твоих предложений.
Жизнь прожить надо так, чтобы не ошибиться в клиентах
Клиенты, оказывается, - не те, кем они кажутся. Худший клиент - приветливый, терпеливо тебя выслушивающий и со всем соглашающийся до тех пор, пока не встает вопрос о покупке. Тогда он говорит: ''не хочу'' - и все, дальнейшие уговоры бесполезны - помните вежливого Преображенского, не хотевшего покупать журналы в поддержку детей Германии, несмотря на все сочувствие им?
А лучший клиент - тот, кто встречает тебя в штыки, кричит, чтобы больше не звонили, что он вешает трубку и что все у него уже в печенках сидят.
- Такой клиент, - продолжает посвящать меня в науку продаж Саша, - знает свое слабое место, знает, как легко его уговорить, как легко он может сломаться и выложить немалую сумму денег, поэтому, защищаясь, переходит в наступление и в крик - на такого чуть надавить, заставить его подержать трубку у уха пару минут - и он твой. А доброжелательный и терпеливый клиент знает свою силу и моральную устойчивость, знает свою невосприимчивость к психологическим манипуляциям продавцов и слушает тебя в порядке развлечения, без всякого риска что-либо купить. Когда он уже развлекся и хочет с тобой расстаться, он просто говорит: ''Я со всем согласен - у вас и дешевле и качественнее, но я просто не хочу этого''. Для порядка задай ему пару раз вопрос: ''Что вы имеете в виду?'' - пусть подумает, что ответить, но чаще всего - это ''мертвый'' клиент.
Поступим умно и спроецируем полученный опыт продаж на опыт жизненный - вот что получается.
Если муж на предложение вынести мусор срывается на крик и проклятия, если убегает в другую комнату, хлопнув дверью, затыкает уши и издает нечленораздельные звуки - все для того, чтобы не слышать повторной вашей просьбы - значит, вам повезло и с вами живет чуткий и мягкий человек, знающий, что в любой момент он может дать слабину и вынести-таки этот мусор, а потом вымыть пол, постирать белье, пожарить котлеты - и все, засосет его хозяйственное болото. Он мучительно балансирует на грани - правильно поставленным вопросом, на который он не сможет ответить ничего, кроме ''да'', нежно столкните его в пенную пучину экономики - пусть барахтается. Зато если на все ваши хозяйственно-бытовые просьбы мужчина неизменно вежливо отвечает ''да'', цинично прибавляя ''дорогая'', но при этом ни одна из его мышц не дрогнет для того, чтобы выполнить вашу просьбу, - значит, перед вами несгибаемый железный дровосек, чью безмятежность не нарушит ни правильно поставленный вами вопрос, ни неправильно начатый скандал. Что ж, вы знали, что покупали...
''Телемаркетинг - connecting people''
А есть и такие клиенты, для которых агент телемаркетинга - единственный, с кем они общаются.
Среди таких клиентов - жены вечно занятых мужей. Такие семьи мы любим - если мужчина, которому я позвонила, отвечает кратко, что телевизор он не смотрит, так как занят и бывает дома только ночью и то недолго, что телевизор смотрит жена, которая сидит дома, - сразу все ясно. Немедленно звоним его жене и просим ее принципиального согласия на подключение к новому телевидению. Затем перезваниваем ему и расписываем в красках, как была счастлива жена, когда узнала о нашем предложении, и какой шикарный подарок он может ей преподнести - а затем предлагаем самый дорогой пакет услуг, который он как заботливый муж уже просто не может не взять. Я думаю, этим хитрым способом такой семье можно продать прямоходящего слона и астролябию: муж это купит, так как это единственное, на что у него хватает времени для семьи, а жена будет рада, так как только эти покупки все еще напоминают ей о муже, и это единственный способ общения с ним - хотя бы с помощью телемаркетинга.
И второй тип таких клиентов - просто одинокие люди. Наверное, каждая пятая женщина, к которой я попадала, охотно вступала со мной в разговор, рассказывая, что совсем недавно она стала жить одна, как похоронила мужа, а то и всю семью, и о том, как трудно привыкать к новой жизни. Я подолгу слушаю таких женщин, ничего им не предлагая - хоть это и непрофессионально. Но в продажах я и не профессионал.
***
Резюме ''Русского израильтянина''. Телемаркетинг - идеальная работа для женщин среднего возраста, достаточно напористых, общительных и умеющих не обращать внимания на хамство. Пять часов работы в вечернее время в офисе с кондиционером и, как правило, хорошим коллективом и зарплатой примерно 2000 шекелей - хорошая прибавка к пенсии, пособию или заработку на дневной работе. Студентам тоже подходит, но если вы ''в принципе'' хотите учиться, а пока чуть-чуть поработаете на телемаркетинге, лучше не работайте - затягивает и будет уже не до учебы. Будьте готовы к красному звенящему уху в конце рабочего дня и полной невозможности общаться с кем-то еще. Зато вы будете знать все расценки на услуги телефонных и телекомпаний и сможете выбрать для себя программу подешевле: я, как оказалось, за телефон и телевизор уже несколько лет переплачивала невероятные суммы.
P.S. И не забудьте поскорее позвонить в свою телефонную сотовую и телевизионную компании с отказом от их услуг, так как ''другая фирма предложила вам более выгодные условия'': ''Оранж'' после услышанного сразу в три с половиной раза снизил цену за минуту разговора (до этого минута моего разговора стоила 1 шекель 5 агорот), телевизионная компания снизила ежемесячную плату на 50 шекелей. Вот так. Учишься продавать - учишься жить.
"Русский израильтянин"
При перепечатке вы обязаны указать, что впервые эта статья опубликована в газете "Русский израильтянин" (Израиль)
Любое использование материалов запрещено без письменного разрешения редакции сайта новостей ISRA.com.
