Страхование – с улыбкой!

Сотрудники страховой компании «Шахам» приняли участие в игровом тренинге личностного роста.

Заместитель генерального директора страховой компании «Шахам» Амнон Хиршфельд считает, что израильтяне, как и остальные люди во всем мире, обожают покупать, но ненавидят продавцов, представителей телемаркетинга, страховых агентов и прочих сотрудников компаний, предлагающих им что-либо купить. Это странное уравнение требует от представителей сферы продаж и обслуживания особых, почти сверхчеловеческих качеств: они обязаны быть приветливыми, терпеливыми, вежливыми, образованными, хорошо выглядеть, уметь четко выражать свои мысли словами и при этом не раздражаться, отвечать на любые, даже самые неприятные вопросы, не обнаруживать усталости, уметь слушать и не говорить о собственных проблемах. Представленная картина сильно напоминает существо неземное - нечто с крылышками и нимбом над головой.

Увы, сотрудники страховой компании - всего лишь люди из плоти и крови, но будучи профессионалами, они поняли главное – любое живое существо способно к самосовершенствованию, и пределов этому процессу нет. Чтобы правильно вести бизнес, необходимо владеть секретами профессии, но не менее важно уметь расположить к себе потенциального клиента. Именно на этом построена американская система обслуживания, постепенно завоевавшая мир: «Всегда улыбайтесь!». Таков девиз настоящего сервиса.

И правда – от улыбки станет всем светлей… Но как добиться расположения и искреннего внимания клиента, как объяснить ему то, о чем он просто не желает знать, как сделать потенциального противника в переговорах другом и союзником? Об этом ничего не говорится в детской песенке.

Но об этом с удовольствием и присущим ей артистизмом говорит руководитель студии «Мастерская успеха» Екатерина Мазо. Будучи профессиональной оперной певицей, режиссером и актрисой, а также опытным «коучером», Екатерина способна просто и доходчиво объяснять своим ученикам то, о чем смутно догадывался каждый из нас, но не мог воплотить свои догадки в жизнь.

Например – занятия для страховых агентов компании «Шахам» были необходимы хотя бы затем, как считает замгендиректора Амнон Хиршфельд, чтобы понять - мы вовсе не то, что думаем о себе. А еще точнее – мы не всегда видим себя такими, каким видят нас друзья, коллеги и клиенты. Именно поэтому энергичный и очень уверенный в собственном профессионализме агент может показаться клиенту чрезмерно агрессивным, настырным и даже неприятным. «Но почему?» - спрашивают Катю участники тренинга.

Эту загадку можно решить, понаблюдав за собой со стороны. Катя Мазо приглашает на сцену участников занятия, делает замечания, копирует манеру их поведения – получается смешно, легко и сразу всплывают на поверхность все ошибки и маленькие «недоработки». Возможно, уверенный и высокопрофессиональный агент слишком сильно пожимает руку, или наоборот - не вынимает рук из карманов, или голос его чрезмерно звучен и раздражает слух, а есть и такие, которые бормочут нечто неразборчивое и удивляются, почему люди не сотрудничают с ними…

Почти в любой ситуации можно докопаться до корня проблемы, - считает Катя Мазо. – А обнаруженный враг уже почти побежден. Дело за малым – необходимо тренироваться, на занятиях и дома, перед зеркалом и с магнитофоном. Тренировать голос, исправлять осанку, устранять мелкие погрешности в одежде и аксессуарах, учиться слушать собеседника и искренне улыбаться, глядя ему в глаза. Всему этому можно научиться – в студии «Мастерская успеха» и на тренингах Екатерины Мазо для сотрудников крупных компаний. «Нашим сотрудникам занятие явно пошло на пользу, - считает Амнон Хиршфельд. – Через полчаса после начала тренинга они расслабились, заулыбались, увидели знакомых и почти надоевших коллег в совсем ином свете… Это чувство сопровождало нас и позже, после возвращения в офис – как будто выехали всей семьей на загородную прогулку и отвлеклись от рутины, сбросили какой-то груз, стали легче и проще. И улыбки самых «серьезных» страховых агентов уже не выглядели профессионально отглаженными - люди научились просто интересоваться собеседником и улыбаться ему всем лицом – от души.

Портал ISRAland - израильские новости

Страхование – с улыбкой!