Представители авиакомпании заявили о том, что за штурвалом самолета был неопытный пилот-стажер, которому впервые доверили «Boeing 777». Хотя пилоту-новичку ассистировал более опытный коллега, посадка оказалась крайне неудачной, и самолет оказался выброшенным за пределы взлетно-посадочной полосы.
Известно, что перед приземлением пилот слишком замедлил самолет, а потом попытался прервать посадку, но было уже слишком поздно, из-за чего транспортное средство хвостом задело взлетно-посадочную полосу и перевернулось.
Неудачная посадка самолета в Сан-Франциско унесла жизни двух пассажиров. Около 180 человек получили травмы.